谁也不会料到，当今社会群体性纠纷中，因物业管理而引发的竟占到了三成。一个不到十年的新兴行业，现在却与我们的生活贴的如此的近、如此的紧。居住在住宅小区的人们，一方面感受物业管理为居住环境的改善而满心欢喜，另一方面又为物业管理中的种种缺陷而忧心重重。面对这个街头巷尾谈论频率较高，触及人们神经较重的敏感话题，我们进行了深入的调研。从物业公司、小区业委会和业主等不同层面人员口中，立体了解物业管理存在的矛盾和问题。他们最终期盼：县政府及相关职能部门尽快出手，对我县物业管理进行全方位调整和规范。

　　一、我县物业管理现状

　　据调查统计，我县现有住宅小区72个，建筑面积203万平方米，户数16366户。其中，全部完成建设，由物业公司管理的小区有20个，由业主自治管理的小区有19个，由单位房改、聘请人员管理的小区有14个，无人管理的小区有11个，在建未验收未交房但由物业公司暂行管理的小区有8个。平均入住率65.3%，入住人口4.09万。2010年至2014年仅5年间，批准建设的小区42个，小区个数、建筑面积、户数和入住人口分别占总数的58%、69%、68%和67%。

　　在城乡居民收入快速增长，对住房刚性需求量迅猛增加的强劲拉动下，房地产开发日益兴旺，遍地生金，为物业管理创造了良好的发展空间。首先应当肯定，物业管理在推进城市化进程，改善和提高城市居民生活和工作环境质量上，起到了积极作用。物业管理逐步取代了传统而又单一的公有和私有自建自管分散住宅管理模式，将人们从烦琐的居所事务中解脱出来，为生活在小区的人们的各类住房、公用设备设施、绿化、卫生、交通、安全保卫和环境容貌等项目实施统一的专业化管理和维修养护。物业管理的导入，改变了人们居所消费理念，使人们腾出更多的时间，享受工作、生活带来的乐趣。但有喜有忧、有得有失，层出不穷的矛盾和问题，使物业管理蒙上阴影。

　　二、当前我县物业管理面临的矛盾和问题

　　在调查过程中，我们走进小区，人们就物业管理话题谈论不休。物业公司负责人和工作人员、业委会负责人和工作人员、小区业主各执己见，怨气满腹，屈指数落着物业管理中存在的种种矛盾和问题，归纳起来有以下三个方面。

　　1. 开发商遗留问题延伸至今。一是小区容积率不符合规范。开发商为追求最大利益，往往私自变更建设规划，扩大住房建筑面积，其结果导致楼与楼间距不足，通风采光差，通道狭窄，绿化面积小。除近两年开发建设的小区外，其他小区均没有建设配套停车场。人们只有将车停靠在通道上，使本来狭窄的通道更加拥挤，车辆刮擦矛盾经常发生。物业对此类矛盾无力解决，只能通过劝说化解，无法从根本上解决问题。二是配套设施不到位。主要是无应急通道、监控设施不配套、供水系统不完善、高层住房水压严重不足、排水系统不通畅等。2014年的几场大雨，江南水乡、南正佳苑、紫珑花园、南城茗都、香格里拉等小区，均发生过水漫金山场景，给人们出行和生活造成不便。金安花园、紫珑花园、中城豪园等小区排水系统由于设计或建设缺陷，日常生活排水也时常堵塞，厨房和卫生间排水不畅使业主非常恼怒，怨气向物业公司宣泄。要解决此类问题，需大量人力财力，物业公司两手一摊，巧妇难为无米之炊。三是建筑质量而引发的问题。就问题大小而言，几乎所有的小区建筑都不同程度存在建筑质量问题：有的外墙透水，有的屋顶漏雨，有的内墙驳落，有的门窗锈蚀严重。四是开发商应尽责任而没有履行到位。金安花园2-3期业主中，有约80%200户左右业主已将国土、房产两证办证费用交付给开发商，数年过去，钱被开发商掳走了，两证却没给业主办下来。开发商走了，但遗留的矛盾和问题延伸到物业公司与业主之间，成为引发矛盾纠纷的源头之一。

　　2. 物业管理自身的先天不足。我县的物业管理，市场化程度不高，竞争机制还未真正形成。首先是物业公司拉夫凑数现象比较严重。全县15家具有一定规模的物业公司担负28个小区物业管理工作，据调查了解，上述物业公司聘用人员多数为退休人员和下岗职工，没有经过专业技术培训和职业道德教育就匆忙上岗，穿上制服就是保安，挎上榔头钳子就是水电维修工，从业人员良莠不齐，服务理念欠缺。金安花园、紫珑花园、香格里拉等小区，业主与物业公司纠纷频发，多数是物业公司服务不到位而引发的。其次是物业公司内部管理相对松散。具体表现为制度不健全和制度执行不力，管理基础工作薄弱，矛盾调处能力不足，与业主和业委会沟通交流不够，关系紧张。2013年，金安花园2期电梯在一年内因故障停运10多次，最长停运10多天，业主多次找到物业公司要求对故障电梯进行大修，但物业公司以资金紧缺为由拖拉数月，最后导致业主围攻物业公司，物业公司才组织人员对故障电梯进行检修。再次是物业公司经营效益差运行困难。据调查，全县15家物业公司，些许盈利的有2家，基本持平的有5家，亏损的有8家。究其原因主要有三：一是收费标准偏低。2014年8月以前，我县物业公司收费标准由物业公司与业主或业主委员会商定，每平米月收0.5-0.8元。2014年8月，县物价部门颁布《关于规范我县物业服务收费管理有关事项的通知》，规定我县物业公司按二、三级管理类别收费，即每平米月收0.54-0.7元。此标准在省定基准价基础上下浮35%-45%。物业公司即使全额收足也难以应对综合管理服务、卫生服务、秩序维护服务、公共设备设施运行保养维修服务等四大类支出。二是住房空置率高。近年开发的小区，受市场影响，卖出比率和入住比率都存在较大缺口，根据相关规定，开发商对未卖出住房和购房者未装修住房均要按收费标准的90%支付物业管理费，但这项规定很难落实到位。三是业主拒交物业管理费的太多。在金安花园、中城豪园、香格里拉小区、紫珑花园等小区我们了解到，有30%左右的业主以种种理由拒交物业管理费，使捉襟见肘的物业公司更加艰难。

　　3. 业主和业委会对管理与被管理认识模糊。房屋产权多元化后，政府及所属部门统包统揽的福利房从社会上逐步消失了，或从单家独院转入集中居住的商品房，但人们的惯性思维还没有扭转过来。生活在小区的部分业主，对物业管理中的秩序管理、卫生管理、安全管理、设备设施运行管理等有偿性管理还不太适应，不服从管理的随意性大。主要表现在车辆进出门卫不减速、不验证、不交费、不按指定地点停效，生活垃圾四处乱丢，花木随意践踏或采摘，不爱护公用设施，在小区公共区域乱搭滥建，随意改变房屋结构，在小区内违规饲养宠物等。2014年3月19日，某小区保安对一位搬运电视外出的业主进行查验（保安不认识这位业主），这本身是项正常的例行手续，结果却遭到这位业主的漫骂与欧打，类似这样的事件，在其他小区也曾发生。2012年春节，某小区一位业主小车停放在主干道上被通过的车辆刮擦，找不到肇事车辆，这位业主就把气发在物业身上，并以此为由拒交三年的物业管理费。再说说业委会，全县72个小区，有14个小区成立了业委会，由于业委会多属业主兼职，待遇偏低或没有待遇，专职的很少，“无事不登三宝殿”，即使有事也难以尽职尽责，因此，业委会的公信力较弱。我们和几个业委会负责人接触，请他们谈谈工作体会，多数人表述的意见就是费力不讨好。一边是业主、一边是物业公司，夹在中间为人，两头受气。有的小区业委会对业主与物业公司发生的矛盾纠纷，不能公正处置，一棍子打在物业公司身上，动不动以换“管家”威胁，使物业公司的管理效能大打折扣；有的小区业委会运作不规范，业委会功能难以很好地实现，对物业公司越权管理和不履职缺乏有效监管，业主的合法权益得不到有力保障。小区的人们，生活在同一个院落，本应互相依靠、和睦共处，但是，现在却各自为阵，互为对立，严重影响了小区的和谐安定。

　　当我们在金安花园、南城茗都、江南水乡、中城豪园、香格里拉等小区与部分业主和业委会、物业公司负责人座谈时，认真分析过目前我县物业管理现状和矛盾问题成因，大家认为，在三者的组合中，难分主次，都有责任。如果物业公司加强管理、准确定位、积极履职、优质服务，如果业委会敢于担当、不计得失、公正处事、以和为贵，如果业主服从管理、遵守秩序、爱护环境、履行义务，任何一个小区都会成为祥和小区、平安小区、阳光小区、幸福小区。但现实和期盼总有较大的距离，如何尽快缩短距离，要靠物业公司、业委会和广大业主的共同努力，更要靠政府及相关职能部门的监督、引导和管理。

　　三、几点建议

　　1. 尽快出台物业管理办法。省政府于2012年9月颁布了《物业管理条例》，市政府于2011年3月开始施行《常德市物业管理办法》，我县要以上述两个文件为依据，结合实际，制定《安乡县物业管理办法》。明确物业管理的基本原则、监督主体、协管部门和具体管理单位，对前期物业管理、业主及业主委员会、物业管理服务和物业的使用与维护等作出相应规定，使物业管理有法可依，有章可循，促进物业管理逐步走上规范化、制度化、科学化发展轨道。

　　2. 切实履行监督管理职责。城建、房管、规划、环保、质监、物价、工商、消防、公安、财政、城管等部门和深柳镇政府、有小区的社区，要按照各自的职责，依法做好与物业管理相关的工作。房管部门和深柳镇政府、社区居委会是小区物业监督、指导、协调、管理的主要责任单位，从现在开始，要组织专门队伍，制定措施和办法，把责任履行到位。一要将小区物业管理纳入工作范畴，把治安稳定、矛盾调处、卫生创建、企业监管等责任担当起来。二要帮助未成立业委会的小区选举产生业委会，对没有物业公司管理的小区进行三级管理。三要协调物业管理与社区管理的关系，指导物业公司健全制度，规范运作，努力提升管理水平和服务质量。四要努力筹措资金，完善小区配套基础设施。对长年无人维护的单位房改房小区，要进行修缮或改造，防止建筑事故发生。

　　3. 物业公司要强身健体。一是要加强员工队伍建设，培育一支综合素质较高的专业化队伍。物业公司要经常组织员工进行职业道德教育和业务技能培训，内强素质，外树形象。以业主的满意服务为宗旨，增强服务意识。二是要完善各方面管理制度，促进管理上档次。健全的工作制度和员工岗位责任制度是做好物业管理的基本保障，物业公司要根据不同工作不同岗位性质，制定详细的管理制度，定员定岗定责，加强考核，奖罚兑现。三是要加强经营管理，确保正常运营。物业公司要优化人员结构和资源配置，加强成本管理，降低费用，减少支出。要创新服务手段，拓宽服务范围，扩大有偿服务项目，以弥补经费不足。但增扩的服务性收费项目要征得业委会同意，并在小区内公示，便于广大业主监督。

　　4. 业委会要担负起应尽的责任。业委会是业主大会选举产生的群众性组织，既然成为业委会成员，就要担负起应尽的责任和义务。业委会要在社区居委会的指导下，积极开展工作。在物业公司与业主之间，业委会要发挥好桥梁纽带作用，使各方增进了解，形成共识，同心协力管理好小区。对物业公司、业主的不规范和违规违法行为，业委会要理直气壮地批评和制止，要配合所属社区居委会，做好小区的综合治理和平安社区创建工作。

　　5. 做好全县物业管理专项整治工作。县政府应组织相关职能部门和深柳镇政府及社区居委会，对全县物业管理工作进行一次专项整治。重点整治房地产开发企业违反规划行为和建筑质量基础设施不达标行为；物业公司不作为和乱作为行为；业主无正当理由拒缴和不按时缴纳物业费行为；小区内违规装修和乱搭建行为；扰乱小区生活秩序、安全秩序、畅通秩序行为。并对个案（如金安花园200多户业主已交钱而未领到房地产证）进行认真研究，拿出解决方案，维护广大业主的合法权益。